No Travelex Bank é possível ser 100% digital e 100% pessoal

Por Mariana Gomide, gerente regional de câmbio do Travelex Bank

Atualmente, é muito difícil falar sobre tecnologia digital, atendimento remoto ou até mesmo Internet Banking (IB) sem mencionar a evolução que essa frente conquistou com as novas necessidades geradas pela pandemia e o isolamento social. A Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2021 mostrou que os canais digitais centralizam 67% de todas as 68,7 bilhões de transações bancárias realizadas em 2020.

Nesse mesmo período no ano passado, eu assumi uma nova área no Travelex Bank. Fui acolhida pelo Núcleo de Negócios, time de especialistas para o atendimento remoto da equipe comercial e clientes, que tinha como objetivo para 2021 dobrar o número de novos usuários não só cadastrados, mas operando em nosso Internet Banking, se comparado ao ano anterior.

Mesmo agora, já em 2022, entendo que o nosso desafio era muito mais interno do que externo. Vou explicar o porquê: o Travelex Bank está crescendo exponencialmente desde 2019, o que nos faz estar em constante movimento. Nós tínhamos questões sistêmicas que faziam com que o uso da ferramenta se tornasse algo complexo. Qual era o sentido de o cliente usar o Internet Banking, sendo que nosso time de especialistas em câmbio oferece uma consultoria especializada e próxima por aqui? E foi aí que trabalhamos. O IB não tem custo extra para o cliente e oferece ainda diversas facilidades e praticidade para o dia a dia, como o autosserviço. Por que não usar?

Entendemos que tínhamos aqui uma oportunidade: os feedbacks do dia a dia nos dariam insumos que levariam diretamente às melhorias no nosso IB. Ouvir a necessidade do nosso cliente se mostrou, mais do que nunca, muito importante para nós. Sem dúvidas, eles foram os promotores dessa transformação. A grande virada de página começou quando o Núcleo passou a comunicar as melhorias implementadas sugeridas por eles, por mais que levasse algum tempo.

O time captou muito rápido que era preciso entender o que estávamos vendendo, por isso antes de apresentar as melhorias para os clientes, todos testavam as novas funcionalidades durante alguns dias. Eles se tornaram “embaixadores do IB”, tanto para o público externo como para o interno. Foram quatro funcionalidades substanciais desenvolvidas e dezenas de outras melhorias implementadas, muitas delas inéditas no mercado.

Hoje, o nosso cliente está apto a fazer a sua própria gestão de beneficiários, com o bloqueio de ordens a receber evitamos envios em duplicidade ao exterior, tornamos o processo através do IB mais ágil para o fluxo de pagamentos de importações e exportações e até mesmo receber as notificações com o status de suas operações, levando em conta que transações cambiais necessitam análises internas e aprovações do Banco Central.

Em 2021, o time conseguiu mais do que quadruplicar o número de novos clientes no IB comparado ao ano anterior, além de trazer insumos para melhoria da ferramenta digital, o que colaborou, inclusive, para a consultoria oferecida pela equipe da Mesa de Câmbio. E aqui, digo que o trabalho em conjunto foi a chave do sucesso. Os traders da Mesa puderam se dedicar mais a outras operações que ainda não estão contempladas no IB e à melhor gestão da carteira de clientes. A consultoria pessoal.

Provamos que é possível ser 100% digital e 100% pessoal ao desenvolver um trabalho 100% ativo, com foco no cliente, ouvindo suas necessidades e transformando em melhoria contínua.

Hoje, fico feliz quando penso que estou entregando a área para outro colega mais de 30% maior do que quando assumi. Novos desafios vêm pela frente no Travelex Bank e estou pronta para 2022 em Mass Payments.

Fonte: Agência Brasil